La finalidad de la digitalización de un proceso debería ser hacernos la vida más fácil a los usuarios. La realidad es bien distinta, como hemos podido comprobar recientemente gracias a una queja viral de un jubilado: el mundo se ha vuelto más complejo… pero según para qué y para quién. No se debería echar la culpa al ciudadano porque no está "capacitado digitalmente": la responsabilidad es de quien diseña esos procesos. Es decir, usted no es responsable de no comprender una aplicación de un banco o conseguir una firma electrónica.

"En la brecha digital, o la financiera si hablamos de los bancos que retiran servicios, se pone el foco en el usuario que no sabe, pero la realidad es que si un dispositivo o un proceso no es usable, no está bien hecho", confirma Liliana Arroyo, doctora en Sociología, especializada en innovación social digital y divulgadora, en conversación con Público.

Hace poco los medios elevamos a los titulares a Carlos San Juan, de 78 años, por haber logrado reunir cerca de 560.000 firmas en un conocido portal cuyo negocio es, precisamente, recabar firmas basadas en peticiones de carácter social. No está solo, ni mucho menos. Otra jubilada, Inés Martínez (79 años), maneja con soltura WhatsApp en su móvil y las videollamadas, con las que disfruta de sus nietos. Casi todas las gestiones bancarias las realiza a través del cajero automático. Es decir, a priori, parece que tiene capacitación para interactuar con máquinas.

Sin embargo, recuerda con nostalgia la sucursal de su banco, en Alcalá de Henares, que cerró el pasado año. También menciona con cariño a la empleada que le ayudaba con sus gestiones. "El banco era casi como de la familia, siempre me atendían bien y salía contenta", comenta a Público, y añade: "El día antes de que la sucursal cerrara definitivamente, el director salió porque lo pedí y me dijo que tenía mucho que hacer, que fuese a la oficina central", bastante más lejos que la actual.

"El trato ha cambiado mucho, los mayores interesamos poquísimo", lamenta Inés, que además añade que se maneja muy bien con las aplicaciones simples, las que no le "complican la vida". "El banco me lo ha complicado todo, pero no sólo el banco sino también los médicos… casi todo hay que hacerlo por internet", añade, y reconoce que se siente "torpe o tonta", además de ver la digitalización como una "pérdida de tiempo" si es complicada de usar.

Como, por ejemplo, la aplicación de su banco, el BBVA, que curiosamente presume de ser la mejor de Europa y que tuvo que explicársela uno de sus hijos, al menos en sus funciones más básicas. "Yo tengo interés, pero es que lo hacen muy difícil y pierdo mucho tiempo de concentración para nada", afirma Inés.

Esa "falta de capacitación"...

De esta forma, se ha reabierto un debate en torno a la exclusión digital de los mayores y su supuesta "falta de capacitación" en un mundo cada vez más digitalizado.

"No se ha diseñado un proceso de transición adecuado hacia la digitalización, y algo que además estamos viendo es que es importante que haya una alternativa analógica", apunta Liliana Arroyo, que señala también que "todo sería muy diferente si en lugar de dejar la digitalización en manos de la capacidad del usuario se hubiera previsto desde el principio un diseño inclusivo y una transición asistida, por ejemplo en el caso de los bancos".

Pero esto no es nuevo, ni mucho menos. Ya desde principios de siglo algunos grupos de informáticos e ingenieros pugnaban por una web abierta y 'usable', y hacían un llamamiento a los gobiernos para que fuesen un ejemplo. Es decir, que los entornos fuesen accesibles a todo el mundo a medida que evolucionaba internet. Sin embargo, desastres persistentes como el sistema de venta online de billetes de Renfe son ejemplos paradigmáticos de lo contrario.

Ya en tiempos de pandemia, la Comunidad de Madrid, anunciaba el pasado año que iban a impulsar la "telemedicina" para intentar reducir las listas de espera en la sanidad; todo un brindis al sol que no pensaba en los mayores, quienes conforman además el colectivo que más requiere de atención de especialistas médicos.

Y los bancos, objeto de la última crítica por la exclusión de nuestros mayores, ya fueron duramente cuestionados por el adelgazamiento de su red de sucursales y su "apuesta digital" excluyente para una parte importante de la población. Y mientras tanto el Gobierno hace tibias llamadas de atención a un sector regado de dinero público y que parece intocable.

Hace nada menos que 38 años, en 1994, el gurú danés de la usabilidad en la web Jakob Nielsen establecía un decálogo de requisitos para un buen diseño para los usuarios, tan básicos como escasamente usados en los desarrollos actuales. Todo debería de girar en torno al usuario: desde la estética hasta la claridad, desde la simplicidad de uso hasta el minimalismo. Hay que dejar que el usuario se apodere del diseño, y no al revés.

Un ejemplo perfecto de buen diseño fue el sistema de ventanas, que Microsoft no creo pero popularizó en todo el mundo con Windows: la informática se hizo accesible para todos gracias a una capa gráfica intuitiva. Otro ejemplo de diseño universal es el iPhone de Apple, lanzado en 2007, copiado por todas las marcas de smartphone, y cuya interfaz es tan intuitiva -tocar iconos con un dedo- que lo manejan igual de bien desde niños de tres años hasta sus bisabuelos. El bebé que "sabe" manejar un teléfono no es un genio; el genio es quien diseñó esa forma de interactuar con el mundo digital.

No sólo mayores: usted también

"Yo no siento que esté capacitada en lo digital, sino que siento que estoy improvisando". Así declara a Público Susana Gisbert, fiscal especializada en violencia de género, exportavoz de la Fiscalía Provincial de València, escritora y feminista. En su cuenta en Twitter (y en un artículo posterior) comentó recientemente los periplos tecnológicos que tiene que sortear cada día en su trabajo.

"En su momento me preparé una oposición en la que todo era (y sigue siendo) memorístico, con boli y papel en la parte escrita; de repente llegas a un sitio en el que tienes que saber manejar programas y, aunque sea a 'nivel usuario', ya es prácticamente un 'apáñate como puedas'", comenta esta fiscal a Público, y añade: "Los que trabajamos ahora en la administración de Justicia somos, de alguna manera, 'migrantes digitales', pero yo particularmente sigo pensando en papel y el boli, el libro de consulta…".

Para Gisbert, este panorama que describe "es un problema de diseño y de planteamiento". "Sinceramente veo que la digitalización se ha impuesto para ahorrar en lugar de para facilitar el trabajo o las actividades que se pueden hacer de forma digital", asevera. De hecho, esta jurista destaca que "se está viendo en los bancos y también en la función pública: no hace tanto, los compañeros mayores en Fiscalía dictaban literalmente las calificaciones y los documentos a un funcionario, pero ahora cada uno se ha que poner delante de un ordenador a hacerlos por sí mismos", comenta, y cree que "al final se va reduciendo el personal de todas partes por la digitalización, simplemente porque se ve únicamente como un ahorro".

"Lo que vemos con los bancos es que, al final, una herramienta –una aplicación, un cajero automático, etc.- que debería facilitarle la vida a las personas a quien realmente se la facilita es a los bancos", especialmente en sus abultadas y crecientes cuentas de beneficios; "les permite ahorrase a gente" y sus salarios.

Liliana Arroyo está de acuerdo con ello. "Al final, la eficiencia de un proceso es mayor si se tiene en cuenta la inclusión desde el principio", afirma, y añade que "cualquier diseño será mejor y más eficiente si participa el usuario final desde el primer momento, quizá alargue un poco ese diseño pero llegará más lejos". La idea final es que el ser humano no trabaje para la máquina, sino al revés. Y sin embargo, estamos rodeados de lo contrario.

El Poder Judicial, en sus correspondientes jurisdicciones y ámbitos, es uno de los ejemplos más evidentes de la ausencia de un diseño unificado, lógico y pensado para el usuario. Y uno de los sistemas que ha sido noticia varias veces por su ineficacia es Lexnet, sistema de notificaciones puesto en marcha por el Ministerio de Justicia en 2007, y que además no funciona para todo el territorio nacional ya que algunas comunidades autónomas prefieren desarrollar sus propios sistemas.

¿Es posible que alguien pueda hablar de 'falta de capacidad digital', si el diseño general es demencial? Ello, unido a la obligación del uso de documentación en papel aparte del digitalizado, a menudo supone un doble trabajo. "El sistema informático, a veces, no ahorra tiempo sino que lo multiplica".

Gisbert recuerda, por ejemplo, que en València los fiscales no acceden a Lexnet sino a una dualidad de sistemas: por un lado, el propio de la Fiscalía General del Estado y, por otro, los juzgados funcionan con otros mecanismos ya que hablamos de una competencia trasferida. En éste último, además, el fiscal de turno puede entrar a mirar, pero no tiene permitido subir documento alguno.

Un ejemplo claro de la ineficacia de esta dispersión y falta de diseño es, para la fiscal, que los informes estadísticos de productividad haya que hacerlos aparte; "si todo nuestro trabajo está en un sistema informático, ¿para qué tenemos que hacer nosotros ese informe? ¿No está informatizado? ¿Por qué no lo sacan los interesados?", exclama.

La fiscal finaliza describiendo lo que ella califica como la gran paradoja de la digitalización: "Cuando Hacienda reclama las obligaciones al ciudadano, automáticamente entra en tu cuenta y ya está; pero cuando el ciudadano quiere reclamar sus derechos tiene que dar una cantidad de vueltas tal que muchas veces desiste, por falta de tiempo o por falta de recursos".

Es decir, cabe preguntarse si el diseño de la digitalización está enfocado para beneficiar a los de siempre en perjuicio de la parte más débil de la relación, que siempre es el ciudadano. Tenga la edad que tenga.