En una sociedad cada vez más tecnológica y digitalizada, crece la necesidad de cuidar a los grupos de población especialmente vulnerables y garantizar su acceso a los servicios básicos, entre ellos, los bancarios. La era digital ha impulsado una transformación irreversible en el modelo de negocio financiero y un cambio radical en la relación banco-cliente. Y aunque no hay duda de que la banca online -capaz de llegar a cualquier rincón del mundo- es una herramienta de inclusión, también genera algunos desequilibrios. De ahí la importancia de ayudar a aquellos clientes que, en muchos casos por edad o por falta de medios, se enfrentan con dificultad a esta experiencia.

En España, hay más de nueve millones de personas dentro del denominado colectivo senior, que engloba a los mayores de 65 años. A pesar de que cada vez es mayor su adaptación a Internet, el sector financiero es consciente de la necesidad de seguir redoblando los esfuerzos. Un ejemplo de este compromiso es Banco Santander, que ha reforzado el servicio que ofrece a este grupo de clientes. La entidad ofrece una atención preferente e integral, que incluye programas de formación y productos diseñados ‘a medida’. Se trata de evitar que las personas mayores queden excluidas en el proceso de adaptación a las nuevas tecnologías.

El aprendizaje y el asesoramiento se han convertido en elementos esenciales para guiarlos en el uso de las nuevas herramientas. De hecho, más de la mitad de los clientes senior que trabajan con el Santander operan ya con la banca online. El grupo que preside Ana Botín ha puesto en marcha diferentes iniciativas para impulsar la inclusión financiera. Entre ellas, la creación de la figura de los ‘embajadores digitales’ que se reparten por toda la red de sucursales (más de 1.900 en España) y acompañan a los clientes para ofrecerlos asesoramiento durante su visita a la oficina. Y para dar mayor flexibilidad a los que necesitan hacer una operación en ventanilla, el banco tomó la delantera en febrero del año pasado y amplió el horario de caja de 9.00 a 14.00 horas en todas sus oficinas. Más de 550.000 clientes senior han hecho uso de este servicio.

También ha revisado los protocolos de atención preferente, derivación y gestión de este colectivo, con medidas concretas. Por ejemplo, no derivar al cliente a canales digitales ni a cajeros a no ser que manifieste su interés, y gestionar sus peticiones de manera presencial si así lo desea. Esto es posible gracias a la formación permanente de los empleados para mejorar la experiencia de los clientes mayores y el servicio que prestan: se han impartido 9.000 horas de clases a más de 4.500 trabajadores.

En el caso de que opten por el uso del canal telefónico, el Santander ofrece atención preferente a través de Superlínea, que atiende las 24 horas y resuelve cualquier duda o situación de emergencia, como fraudes, pérdida o robo de tarjetas, etc. Cerca de 370.000 clientes mayores han sido atendidos por este medio. En el caso de que ya están listos para adentrarse en el mundo digital, el banco ha desarrollado una atención digital adaptada y permite acceder a una experiencia simplificada en la APP (con funcionalidades como libreta digital, vista básica, cita previa y apartado seguridad), y vista sencilla y personalizada del cajero.

Soluciones específicas para mayores

La entidad mantiene activas las libretas bancarias, uno de los productos que aún utilizan de forma habitual muchos senior, y facilita la lectura y actualización de movimientos. Pero la oferta en productos específicos para este colectivo va más allá, e incluye un paquete especial de servicios financieros y no financieros indicados para planificar el futuro, y más opciones de ahorro, protección y seguridad.

Una de las soluciones destacadas es el Plan Santander Senior, que da acceso a una serie de servicios clave, como video consulta de salud, con orientación médica telefónica o a través de videoconferencia (24 horas al día los 365 días al año; segunda opinión médica internacional; consultas telefónicas psicológicas (con un servicio especial de urgencias abierto permanentemente); y Teleasistencia, que presta apoyo las 24 horas. El plan también incluye adelanto del pago de la pensión o condiciones especiales del servicio Correos Cash (con 3 ingresos o reintegros gratuitos al mes y 2 envíos a domicilio de efectivo al año), transferencias ilimitadas y seguro protección robo en cajero automático. En productos de seguro hay una gama específica orientada a este colectivo para cubrir imprevistos o incidentes que puedan surgir.

Talleres de formación para combatir la brecha digital

Banco Santander puso en marcha el año pasado año los talleres Finanzas para Mortales edición Senior, que dan formación relacionada con la transformación digital. Esta iniciativa ha emprendido un recorrido por distintas comunidades del país. Tras una veintena de talleres piloto bajo el lema Entendiéndonos con la banca digital en la Comunidad de Castilla y León, ya se han impartido 189 sesiones en las que han participado más de 2.100 personas mayores. Los cursos seguirán ampliándose en los próximos meses.

En estos talleres se abordan temas de ciberseguridad, como las principales estafas y fraudes, la prevención ante ciberdelincuentes, o consejos para una vida digital segura. También abarcan formación básica sobre banca digital: los distintos canales y cómo utilizarlos, las claves de acceso e identificación; o prácticas de navegación por la app y la web. Además, se ponen sobre la mesa otros asuntos, entre ellos el uso de los cajeros automáticos y de Correos Cash.

Además, ha sellado acuerdos con diferentes instituciones. Aquí se enmarca la colaboración con la Universidad de Valladolid para extender la iniciativa Educación financiera para Mayores, que se articulará a través de los programas universitarios que desarrolla esta institución académica. O la alianza con la Fundación Comillas del Español y la Cultura Hispánica y la Fundación UCEIF, dirigida a facilitar formación en cultura financiera y banca digital a mujeres mayores de 60 años residentes en entornos rurales de menos de 1.000 habitantes.

Otro ejemplo es la colaboración con la Universidad de Alicante en el proyecto DEFINE, una iniciativa cofinanciada por el Programa Erasmus + de la Unión Europea. Bajo el título Educación financiera digitalizada para personas mayores: soluciones de juegos de escenarios interactivos para aumentar la alfabetización financiera en línea de las personas mayores, está pensada para aumentar la alfabetización financiera de todos aquellos que no están familiarizados con las nuevas tecnologías y que puedan manejar la banca digital, disfrutar de las oportunidades que ofrece y evitar fraudes.