Davant la possibilitat de retards, cancel·lacions o casos de denegació d’embarcament per sobrereserva –el que es coneix com a overbooking–, la Generalitat recorda que els usuaris tenen drets, que moltes vegades desconeixen, i que han de reclamar davant la companyia aèria en cas que aquests siguin vulnerats. Tant en el web de l’Agència Catalana del Consum com a les seves xarxes socials, els usuaris poden trobar informació sobre aquests drets i, si escau, sobre com han de presentar les reclamacions.

Retard del vol

En cas de retard en la sortida del vol, els usuaris han de demanar informació a la companyia aèria o, en cas que el vol sigui part d’un viatge combinat o paquet vacacional, a l’empresa que l’ha organitzat o venut. Si es té una connexió amb algun altre vol, s’aconsella contactar amb la companyia per mirar de trobar una solució. En retards a partir de 2 hores, s’ha de donar gratuïtament menjar i begudes suficients i, si calgués, sistemes de comunicació. Si el vol surt l'endemà o dies més tard, l’usuari té dret a allotjament gratuït amb els desplaçaments inclosos.

Si s’arriba al destí final amb tres hores de retard o més, els viatgers tenen dret a una compensació econòmica d'entre 250 i 600 euros, en funció de la distància del vol –excepte que el transportista pugui demostrar que el retard ha estat provocat per circumstàncies extraordinàries i/o inevitables–. La compensació econòmica es pot reduir a la meitat si els responsables ofereixen un vol alternatiu en un horari similar. En cas que el retard sigui superior a les cinc hores, es pot desistir del vol i recuperar l'import del bitllet.

Cancel·lació

Si es cancel·la el vol, es pot demanar la devolució de l'import del bitllet –i per tant renunciar a viatjar amb la companyia aèria contractada– o bé acceptar el mitjà de transport alternatiu que proposin. Han d’oferir menjar, begudes i, si calgués, sistemes de comunicació gratuïtament, excepte que l’usuari renunciï al transport alternatiu. En cas que el transport alternatiu surti l'endemà o dies més tard, el viatger també té dret a allotjament, amb els desplaçaments inclosos.
També correspon a l’usuari afectat una compensació econòmica -d'entre 250 i 600 euros, en funció de la distància del vol-, excepte casos en els quals la cancel·lació sigui conseqüència de circumstàncies inevitables i/o imprevisibles i alienes a la companyia aèria (mal temps, per exemple); la cancel·lació es comuniqui amb 2 setmanes d'antelació, o s’accepti un vol alternatiu en un horari similar.

Incidències amb l'equipatge

En cas de danys, retard en el lliurament, pèrdua o destrucció de l’equipatge facturat, abans de marxar de l’aeroport s’ha d’omplir l'Informe d’Irregularitat d’Equipatge (PIR) en el taulell de la companyia per fer una exposició dels fets i identificar l’equipatge, de manera que se’n pugui fer el seguiment.

També s’han d’omplir els fulls oficials de reclamació, o bé adreçar un escrit al servei d’atenció al client mitjançant un formulari web, correu postal o el mètode assenyalat. En aquests casos, la responsabilitat de la companyia queda limitada a un màxim de 1.131 DEG per passatger, aproximadament (veure correspondència amb l'euro al web del Fons Monetari Internacional).

Pel que fa als possibles danys en l'equipatge de cabina (no facturat), la companyia només en respon quan s’hagin causat per culpa seva. La manca de determinats articles en l'equipatge és difícil de demostrar i molt probablement no s’obtingui cap compensació, excepte que s’hagi fet una declaració de valor en el moment de la facturació o es tingui una assegurança que cobreixi aquestes incidències.

Denegació d’embarcament per sobrereserva (‘overbooking’)

En cas de sobrereserva, la companyia ha de buscar voluntaris que renunciïn a la seva plaça, i si no ho aconsegueix, pot denegar l'embarcament. Si es denega l'embarcament, el viatger té dret a triar entre la devolució de l'import del bitllet o un transport alternatiu fins a la destinació final.

També té dret a menjar, begudes, sistemes de comunicació i, si fos necessari, allotjament -amb els desplaçaments inclosos-, tot de forma gratuïta. I a una compensació econòmica en funció de la distància del vol, d’entre 250 i 600 euros. Aquest import es pot reduir a la meitat si s’accepta un vol alternatiu en un horari similar.