Cada vez son más las tareas cotidianas en las que se hace indispensable contar con habilidades digitales: desde acceder a servicios esenciales como los sanitarios, administrativos, de educación o financieros, hasta cualquier compra online. Son muchas las oportunidades, pero también los desafíos. Entre ellos, frenar el riesgo de que los colectivos más vulnerables queden atrapados en la brecha digital.

Ya sea por edad o por falta de medios, algunas personas encuentran numerosas dificultades a la hora de afrontar su relación con el universo online. Se estima que más del 13% de las zonas rurales de España no tienen acceso a Internet con velocidad suficiente para ser funcional, una desconexión que amenaza aún más a la llamada España vaciada y que requiere de la implicación de las autoridades y de toda la sociedad.

La banca se ha hecho eco de esta realidad. La nueva era digital permite llevar los servicios financieros a cualquier rincón del mundo. Muchas operaciones que tradicionalmente se realizaban en las oficinas pueden hacerse ahora desde casa con total seguridad y comodidad. Pero, además, esta nueva forma de relación banca-cliente se ha convertido en una herramienta indispensable para la inclusión financiera, en especial en aquellas localidades más despobladas y envejecidas donde la ausencia de servicios básicos aumenta el peligro de aislamiento.

En España, hay más de nueve millones de personas dentro del colectivo senior, a partir de los 65 años. Y a pesar de que cada vez es mayor su adaptación a Internet, el sector financiero es consciente de la necesidad de seguir redoblando los esfuerzos. La formación y el asesoramiento se han convertido en elementos esenciales para guiar a los clientes en el uso de las nuevas herramientas. Un ejemplo es el Banco Santander, que cuenta con servicios especialmente diseñados para este segmento y en los últimos años ha puesto en marcha programas específicos para que nadie se quede atrás en la carrera digital.

Programas específicos para las personas mayores

Es el caso de DEFINE, una iniciativa promovida por el Programa Erasmus+ de la Unión Europea, a la que se sumó el banco de la mano de la Universidad de Alicante. Esta idea nació con el objetivo de aumentar la alfabetización financiera online de las personas mayores que no están familiarizadas con la tecnología para que puedan manejar la banca digital y aprendan cómo proteger sus datos y operar en línea de forma segura, o los métodos de pago alternativos. El Santander también colabora con el Ayuntamiento y la Universidad de Valencia en el programa Educación financiera para Mayores, impartido por voluntarios de la entidad y del consistorio. Los cursos están teniendo una gran aceptación y la propia Defensora de las Personas Mayores de Valencia, Asunción Pérez Calot, ha enviado una carta de reconocimiento al banco en la que muestra su agradecimiento por “la sensibilidad demostrada ante la reivindicación de las personas mayores respecto a la digitalización de la banca”.

También el proyecto Pioner@s, lanzado internamente por la entidad a finales de 2020, es un programa específico para promover la autonomía y digitalización de estos clientes. La iniciativa ha implicado a los más de 7.000 empleados de la red de oficinas, con el objetivo de trabajar la empatía, proporcionar un trato adecuado y potenciar las habilidades necesarias para ayudar a los mayores que lo necesitan a moverse con comodidad a través de los nuevos canales. “Antes de la Covid empezamos a digitalizar a muchos clientes dentro del colectivo de personas de más de 65 años. Cuando empezó la pandemia habíamos duplicado el número de clientes de este segmento que recurrían habitualmente a los canales digitales. Lo que hicimos fue adaptar la app a lo que ellos querían, porque no podemos pretender que lo que sirve para clientes de 20 o 30 años sirva para mayores de 65 años", señalan desde el banco. La entidad tiene en España más de 3,5 millones de clientes senior, de los que 1,1 millones operan ya a través de la banca online. La aplicación ofrece funcionalidades adaptadas a sus necesidades y permite de forma sencilla y a través de un vistazo ver y gestionar todos sus productos; ofrece un área específica de seguridad para evitar cualquier contratiempo y les da preferencia para ser atendidos a distancia (tanto en línea como a través de asistencia telefónica) y resolver dudas.

El compromiso del Banco Santander para mejorar la atención presencial a sus clientes se concreta también en nuevas medidas, como la ampliación del horario de caja de todas sus oficinas hasta las 14 horas a partir de esta misma semana. Con esta decisión, el banco da mayor flexibilidad a todos los clientes que necesiten hacer una operación en ventanilla y, por ende, a los de más edad, que prefieren acudir presencialmente a la sucursal. Además, ha creado la figura del "embajador sénior" para ayudar a los mayores que lo deseen en el conocimiento y el uso de los canales digitales, de manera que muchas de las operaciones las puedan realizar con mayor rapidez en el cajero o por el móvil.

España cuenta con una extensa red de oficinas bancarias -de las mayores de toda Europa en términos de población- que se complementa con un amplio abanico de canales a disposición de los clientes: banca digital, banca telefónica, oficinas móviles, cajeros o agentes financieros. En el caso del Santander, el banco garantiza el servicio presencial a través de 2.000 sucursales repartidas por todo el país. A esto se suma una red de agentes de más de 800 profesionales de la entidad que atiende las necesidades financieras en las poblaciones españolas de menos de 10.000 habitantes, donde hay censadas unos 2,9 millones de personas. Se trata de profesionales (diplomados o licenciados en Administración de empresas) con experiencia en el sector y capaces de ofrecer asesoramiento, además de ofrecer todos los servicios y productos del banco.

En esta misma línea se enmarcan las alianzas selladas con compañías como Correos, Mapfre y Prosegur para llegar a aquellos municipios donde la entidad no tiene presencia física y garantizar que los clientes, estén donde estén, reciban la atención que necesitan. En concreto, el acuerdo alcanzado con Correos ha permitido al Banco Santander llegar al 66% de la población que hasta ahora no disponía de un servicio de efectivo en su localidad e incorporar servicios financieros en más de 1.500 municipios en los que la entidad no cuenta con oficina ni agente colaborador. Los clientes del Santander pueden retirar o ingresar efectivo en las más de 4.600 oficinas postales en España o que sea el cartero quien les lleve el dinero a su propia casa.

Con todo ello, el banco reafirma su compromiso en trabajar para acercar los servicios financieros a todos sus clientes, especialmente a las personas mayores y de otros colectivos con diferentes capacidades. De hecho, para el grupo cántabro, la inclusión "es la llave para lograr una mejora de las condiciones de vida de las comunidades e impulsar el progreso personal y profesional de las personas". Tanto es así, que está integrada en su agenda de Banca Responsable: entre los retos para contribuir a los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) se ha comprometido a empoderar financieramente a 10 millones de personas en todo el mundo en cinco años, entre 2019 y 2025. Y avanza rápido en este objetivo: de momento, ya ha ayudado a 7,4 millones.