No és només el preu de l'energia i els seus desbocats repunts com els de fa uns dies, sinó també les conductes injustes de les companyies elèctriques, el que converteix en un compendi de gravosos enigmes el rebut de la llum: la CNMC, la Comissió Nacional dels Mercats i la Competència qualifica amb el piadós i eufemístic terme de "pràctiques manifestament millorables" els comportaments de les empreses comercialitzadores d'electricitat que els consumidors assenyalen com a abusius, entre els quals es troben, segons recull en el seu recent informe de supervisió del mercat minorista, "la contractació de la tarifa regulada enfront de la tarifa del mercat lliure, l'intent de venda de serveis addicionals o la dificultat per interposar reclamacions i la seva resolució".

Aquestes actuacions, que l'organisme regulador recull tant al seu Panell de Llars com en els informes que periòdicament realitza, situen el subministrament d'electricitat com el servei que "més descontentament ocasiona a les llars" espanyoles, un 15% de les quals està "poc o gens satisfeta" amb ell. Encara que al mateix temps, i paradoxalment, el de la llum és el que menor nombre de reclamacions genera enfront d'altres com els de telefonia, tant fixa com mòbil; els d'internet, tant en banda ampla fixa com en mòbil, la televisió de pagament i el gas natural.

El gruix de les queixes pel subministrament elèctric, que arriben a una magnitud de gairebé una per cada vint comptadors, van dirigides a les empreses comercialitzadores, objecte de 777.423 de les 936.862 formalitzades en el 2019 (el 83%), encara que si es descompten les reclamacions que reben en què han d'intervenir els distribuïdors, el nombre es redueix a 552.047.

Els comptadors digitals redueixen les queixes

Són 245.000 reclamacions menys que l'any anterior, una reducció que la CNMC considera "molt significativa" i que atribueix "en part" a l'establiment de plans específics d'atenció a client per part de diverses companyies, al que se sumen "la integració efectiva dels equips de mesura digitals i la digitalització de les infraestructures de les empreses distribuïdores, que ha permès reduir el nombre de reclamacions relacionades amb les lectures i equips de mesura".

No obstant això, malgrat aquest reducció de la conflictivitat, la CNMC encara va incoar el 2019 onze expedients sancionadors per incompliment de mesures de protecció al consumidor, deu d'ells per imposar als clients canvis de comercialitzador sense el consentiment d'aquests. I també tot i aquests avenços, l'informe segueix recollint un catàleg de pràctiques irregulars de les companyies elèctriques a les que l'organisme regulador recomana prestar atenció per evitar sorpreses en forma de sobrepreus en el rebut de la llum.

Tant des d'Aelec, la patronal de les empreses productores d'electricitat, com des d'Acie, l'associació de les comercialitzadores independents, han declinat pronunciar-se sobre el contingut de l'informe, el qual, de fet, enumera les sis "pràctiques manifestament millorables" amb què els socis d'ambdues competeixen entre ells pels clients.

Sis pràctiques "manifestament millorables"

L'informe de la CNMC recull com la prohibició de captar clients mitjançant porta freda a finals de 2018 "ha evitat gran part de les males pràctiques que es venien registrant per a la captació de clients", encara que algunes d'elles, com "certa falta de transparència" en la contractació, "se segueixen detectant al canal de venda telefònic".

Els tècnics de la CNMC també han descobert "irregularitats en relació amb la potència facturada pel comercialitzador al client" consistents en ajustos a la baixa "sense consentiment específic previ ni coneixement" per part d'aquest, al que després se li segueix facturant "sense cap tipus d'ajust ", així com canvis de titularitat de el punt de subministrament a favor de la companyia per "modificar els paràmetres del contracte d'accés" i, igualment sense permís, revendre a l'usuari l'electricitat "a uns preus més alts que els facturats pel comercialitzador".

Privar l'usuari de la titularitat del seu contracte de la llum "podria derivar en una limitació dels seus drets", ja que perd el control sobre les seves condicions, i fins i tot acabar amb "un tall de subministrament si la comercialitzadora incorre en impagament, tot i havent-se produït el pagament per part de l'consumidor ", assenyala l'informe. Això passa en un país en què de la potència contractada depèn una mica més del 40% del rebut, gravat amb més d'un 27% d'impostos mentre la resta, menys d'un terç, correspon a l'energia consumida.

Paral·lelament, la CNMC té constància d'episodis en els quals es facturen al client "imports en concepte de lloguer de l'equip de mesura superiors als facturats pel distribuïdor" al comercialitzador (inflar el rebut), i d'altres en què la cancel·lació anticipada de contractes inclou penalitzacions com "la devolució de possibles descomptes aplicats al preu durant la vigència del contracte o el pagament de costos associats a serveis addicionals" quan, en realitat, la seva quantia màxima "no pot excedir el 5% del preu del contracte per la energia estimada pendent de subministrament" i, a més, això requereix que la rescissió hagi causat "danys al subministrador".

Finalment, la CNMC, que insisteix en "la importància de contrastar ofertes per part dels consumidors" de manera periòdica i d'estar atents al fet que, "en molts casos, les comercialitzadores ofereixen millors condicions als nous clients que als que tenen en cartera", i considera necessari "establir un mecanisme de traspàs de consumidors en cas d'impagament per part de les comercialitzadores".

Les tasques pendents del Govern estatal i el Congrés

El document de la CNMC inclou un apartat en el qual posa sobre la taula un altre factor cabdal per avançar en la transparència del subministrament elèctric i de la seva facturació als consumidors: la lentitud del Govern estatal en transposar a la legislació espanyola la directiva comunitària 2019 / 944 tot i els avenços recollits en un dels decrets pandèmics, que no han evitat que segueixin havent-hi "aspectes encara pendents que haurien de incorporar-se a la nostra regulació".

Entre els que destaca la comissió n'hi ha alguns com garantir als consumidors el dret a rebre ofertes de preus dinàmics de com a mínim dues companyies, que inclou l'obligació per a les companyies de publicar a les seves webs "eines de comparació" amb les ofertes vigents en el sector; possibilitar el "canvi de subministrador sense penalitzacions a clients domèstics i petites empreses" i, també, establir uns "requisits mínims de la facturació i informació" sobre la mateixa que incloguin el nom de la tarifa contractada, "les comparacions amb un client mitjà" d'aquest nivell i dades "sobre la possibilitat i beneficis de l'canvi" de format o de subministrador. La directiva preveu reduir a menys de 24 hores en dies laborables les actuals 21 jornades per al canvi de comercialitzador "com a molt tard el 2026", suprimir un any abans les tarifes regulades i obrir l'accés dels consumidors a vies extrajudicials de resolució de litigis.