No es solo el precio de la energía y sus desbocados repuntes como los de hace unos días, sino también las conductas torticeras de las compañías eléctricas, lo que convierte en un compendio de gravosos enigmas el recibo de la luz: la CNMC, la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia califica con el piadoso y eufemístico término de "prácticas manifiestamente mejorables" los comportamientos de las empresas comercializadoras de electricidad que los consumidores señalan como abusivos, entre los que se encuentran, según recoge en su reciente Informe de supervisión del mercado minorista, "la contratación de la tarifa regulada frente a la tarifa del mercado libre, el intento de venta de servicios adicionales o la dificultad para interponer reclamaciones y su resolución".

Esas actuaciones, que el organismo regulador recoge tanto en su Panel de Hogares como en los informes que periódicamente realiza, sitúan al suministro de electricidad como el servicio que "más descontento ocasiona a los hogares" españoles, un 15% de los cuales está "poco o nada satisfecho" con él.
Aunque al mismo tiempo, y paradójicamente, el de la luz es el que menor número de reclamaciones genera frente a otros como los de telefonía, tanto fija como móvil; los de internet, tanto en banda ancha fija como en móvil, la televisión de pago y el gas natural.

El grueso de las quejas por el suministro eléctrico, que alcanzan una magnitud de casi una por cada veinticinco contadores, van dirigidas a las empresas comercializadoras, objeto de 777.423 de las 936.862 formalizadas en 2019 (el 83%), aunque si se descuentan las reclamaciones que reciben en las que deben intervenir los distribuidores, el número se reduce a 552.047.

Los contadores digitales reducen las quejas

Son 245.000 reclamaciones menos que el año anterior, una reducción que la CNMC considera "muy significativa" y que atribuye "en parte" al establecimiento de planes específicos de atención al cliente por pate de varias compañías, a lo que se suman "la integración efectiva de los equipos de medida digitales y la digitalización de las infraestructuras de las empresas distribuidoras, que ha permitido reducir el número de reclamaciones relacionadas con las lecturas y equipos de medida".

Sin embargo, pese a ese reducción de la conflictividad, la CNMC todavía incoó en 2019 once expedientes sancionadores por incumplimiento de medidas de protección al consumidor, diez de ellos por imponer al cliente cambios de comercializador sin el consentimiento de estos.

Y también a pesar de esos avances, el informe sigue recogiendo un catálogo de prácticas irregulares de las compañías eléctricas a las que el organismo regulador recomienda prestar atención para evitar sorpresas en forma de sobreprecios en el recibo de la luz.

Tanto desde Aelec, la patronal de las empresas productoras de electricidad, como desde Acie, la asociación de las comercializadoras independientes, declinaron pronunciarse sobre el contenido del informe, el cual, de hecho, enumera las seis "prácticas manifiestamente mejorables" con las que los socios de ambas compiten entre ellos por los clientes.

Seis prácticas “manifiestamente mejorables”

El informe de la CNMC recoge cómo la prohibición de captar clientes mediante puerta fría a finales de 2018 "ha evitado gran parte de las malas prácticas que venían registrándose para la captación de clientes", aunque algunas de ellas, como "cierta falta de transparencia" en la contratación, "se siguen detectando en el canal de venta telefónico".

Los técnicos de la CNMC también han descubierto "irregularidades en relación con la potencia facturada por el comercializador al cliente" consistentes en ajustes a la baja "sin consentimiento específico previo ni conocimiento" por parte de este, al que después se le sigue facturando "sin ningún tipo de ajuste", así como cambios de titularidad del punto de suministro a favor de la compañía para "modificar los parámetros del contrato de acceso" e, igualmente sin permiso, revenderle al usuario la electricidad "a unos precios más altos que los facturados por el comercializador".

Privar al usuario de la titularidad de su contrato de la luz "podría derivar en una limitación de sus derechos", ya que pierde el control sobre sus condiciones, e incluso acabar con "un corte de suministro si la comercializadora incurre en impago, aun habiéndose producido el pago por parte del consumidor", señala el informe. Eso ocurre en un país en el que de la potencia contratada depende algo más del 40% del recibo, gravado con más de un 27% de impuestos mientras el resto, menos de un tercio, corresponde a la energía consumida.

Paralelamente, la CNMC tiene constancia de episodios en los que se facturan al cliente "importes en concepto del alquiler del equipo de medida superiores a los facturados por el distribuidor" al comercializador (hinchar el recibo), y de otros en los que la cancelación anticipada de contratos incluye penalizaciones como "la devolución de posibles descuentos aplicados al precio durante la vigencia del contrato o el pago de costes asociados a servicios adicionales" cuando, en realidad, su cuantía máxima "no puede exceder el 5% del precio del contrato por la energía estimada pendiente de suministro" y, además, eso requiere que la rescisión haya causado "daños al suministrador".

Por último, la CNMC, que insiste en "la importancia de contrastar ofertas por parte de los consumidores" de manera periódica y de estar atentos al hecho de que, "en muchos casos, las comercializadoras ofrecen mejores condiciones a los nuevos clientes que a los que tienen en cartera", considera necesario "establecer un mecanismo de traspaso de consumidores en caso de impago por parte de las comercializadoras".

Las tareas pendientes del Gobierno y el Parlamento

El documento de la CNMC incluye un apartado en el que pone sobre la mesa otro factor de calado para avanzar en la transparencia del suministro eléctrico y de su facturación a los consumidores: la lentitud del Gobierno en trasponer a la legislación española la directiva comunitaria 2019/944 pese a los avances recogidos en uno de los decretos pandémicos, que no han evitado que sigan habiendo "aspectos aún pendientes que deberían incorporarse a nuestra regulación".

Entre los que destaca la comisión se encuentran algunos como garantizar a los consumidores el derecho a recibir ofertas de precios dinámicos de al menos dos compañías, que incluye la obligación para las compañías de publicar en sus webs "herramientas de comparación" con las ofertas vigentes en el sector; posibilitar el "cambio de suministrador sin penalizaciones a clientes domésticos y pequeñas empresas" y, también, establecer unos "requisitos mínimos de la facturación e información" sobre la misma que incluyan el nombre de la tarifa contratada, "la comparaciones con un cliente medio" de ese nivel y datos "sobre la posibilidad y beneficios del cambio" de formato o de suministrador.

La directiva prevé reducir a menos de 24 horas en días laborables las actuales 21 jornadas para el cambio de comercializador "a más tardar en 2026", suprimir un año antes las tarifas reguladas y abrir el acceso de los consumidores a cauces extrajudiciales de resolución de litigios.