Los servicios de atención telefónica de las grandes empresas no podrán dejar en espera a los usuarios más de un minuto desde la recepción de la llamada, según figura en el informe sobre el Anteproyecto de la Ley de Servicios de Atención al Cliente, que ha estudiado hoy el Consejo de Ministros. En concreto, este tiempo máximo de espera no podrá superarse en más del 90% de las llamadas realizadas al servicio de atención al cliente que las empresas dispongan para resolver las quejas y obligaciones.

El anteproyecto también prevé la puesta a disposición de los clientes de un servicio de atención telefónica personalizado y un número de teléfono, ambos gratuitos, para atender sus quejas y reclamaciones, así como cualquier incidencia contractual. De esta forma se impedirá que el servicio de atención al cliente proporcione ingresos adicionales a la empresa a costa del usuario o sea utilizado para ofrecer otros productos al cliente.

Las empresas deberán tener un sistema de gestión unitario o centralizado, de modo que se garantice la constancia de las quejas, reclamaciones e incidencias presentadas y se facilite el seguimiento de su tramitación. Además, se establecerá un plazo máximo para resolver quejas, reclamaciones y otras incidencias contractuales.

Otro de los aspectos previstos es que en el futuro las empresas cuenten con personal debidamente formado y capacitado para atender las quejas de sus clientes. Con ello, el Gobierno quiere mejorar la calidad del servicio y evitar situaciones indeseables como que el operador desconozca la información necesaria para resolver o gestionar la reclamación.

Los ciudadanos podrán conocer, antes de la firma de un contrato de servicios, los medios de interlocución disponibles, mecanismos de reclamación, tiempos previstos de resolución, etcétera. Toda esta información deberá formar parte de los contratos y tendrá que figurar también en la página web de la empresa. Además, las empresas desarrollarán sistemas que midan las mejoras de sus servicios de atención al cliente y tendrán que superar auditorias externas anuales.

El vicepresidente primero del Gobierno, Alfredo Pérez Rubalcaba, aseguró en la rueda de prensa posterior al Consejo de Ministros que con esta medidas se pretende mejorar los derechos de los consumidores y disponer de un sistema eficaz para facilitar información, atender y resolver las quejas y reclamaciones ágilmente. En este sentido, explicó que la regulación tiene como objetivo fundamental paliar las deficiencias detectadas en la prestación de este tipo de servicios por parte de las grandes empresas y mejorar así la protección de los consumidores para garantizar sus derechos.

En la actualidad la mayoría de las quejas y reclamaciones que reciben las administraciones públicas por parte de los consumidores tiene como elemento común la deficiente atención al cliente, especialmente en las grandes empresas. El Gobierno prevé la posibilidad de que las pequeñas y medianas empresas (pymes) y aquellas compañías que estén en pérdidas no se vean afectadas por la norma, al no ser las principales generadoras de estas reclamaciones.