El Consejo de Ministros ha aprobado el proyecto de ley para crear la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero. Se trata de un sistema gratuito para los usuarios cuyas resoluciones serán vinculantes cuando los importes reclamados sean inferiores a 20.000 euros.

Así lo ha anunciado este martes la vicepresidenta primera y ministra de Asuntos Económicos y Transformación Digital, Nadia Calviño, que ha detallado que la Autoridad se someterá a audiencia pública durante cinco semanas para después ser aprobado por el órgano político que previsiblemente se adoptará en la segunda mitad del 2022.

Calviño ha explicado que el anteproyecto aprobado supondrá la creación de una autoridad encargada de resolver las reclamaciones de los clientes del servicio de atención al cliente de sus entidades financieras. La nueva propuesta aprobada por el Gobierno resolverá las reclamaciones de las personas físicas o jurídicas que no hayan quedado satisfechos por posibles incumplimientos de normas de conducta, buenas prácticas y usos financieros.

 Así como por abusividad de cláusulas declaradas como tales por los tribunales correspondientes en relación con los contratos financieros, en un periodo máximo de 90 días, a excepción de casos complejos. La resolución será vinculante para la entidad financiera cuando el importe reclamado sea inferior a 20.000 euros.

"Este es un cambio muy importante con respecto a la situación actual, en la que los servicios de reclamaciones de estos supervisores financieros no tenían carácter vinculante para las entidades", ha destacado la ministra.

El proyecto de ley afecta en su totalidad a las entidades financieras y a las entidades de crédito como empresas de servicios de inversión, aseguradoras, establecimientos financieros de crédito, plataformas de financiación participativa, prestamistas de financiación participativa, prestamistas e intermediarios de crédito, entidades de pago y de dinero electrónico o emisores y prestadores de servicios del denominado sector fintech y de servicios de criptoactivos.

Un sistema gratuito para los usuarios que reclamen

El sistema de reclamaciones será gratuito para los clientes financieros. Aquellos que deseen acceder al mismo podrán hacerlo de manera presencial o por medios electrónicos sin necesidad de abogado ni procurador. 

Calviño ha explicado que para la financiación del mecanismo, las entidades financieras tendrán que pagar una tasa fijada inicialmente en 250 euros por cada reclamación admitida. La intención del Gobierno es incentivar los servicios de quejas y reclamaciones de las propias entidades para resolver los conflictos de los ciudadanos "de manera ágil".

Las entidades que incumplan las resoluciones vinculantes serán sancionadas con una multa. El escrito del anteproyecto señala un elemento de desincentivo del recurso a los tribunales cuando la entidad financiera no esté de acuerdo con la resolución dictada por la Autoridad de Defensa del Cliente financiero.

Esta nueva figura unificará los servicios se reclamaciones existentes en el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y la Dirección General de Seguros y fondos de Pensiones (DGSFP) para aumentar la eficiencia de las entidades en la resolución de conflictos financieros.

La Autoridad contará con un presidente y un vicepresidente que serán nombrados por el Consejo de Ministros por un periodo de seis años no renovable. El anteproyecto se dividirá en secciones formadas por los órganos colegiados competentes en las que se dotará a los vocales de "un elevado grado de independencia".

Años de retraso

La nueva figura pretende potenciar la resolución extrajudicial de conflictos y evitar la excesiva judicialización en el ámbito financiero de los últimos años. Por ello, Calviño ha sostenido que con esta última figura aprobada culminan los cinco niveles de protección a los ciudadanos en el ámbito de los servicios financieros.

La primera línea fue adoptada por los compromisos adoptados con las patronales financieras para prestar un buen servicio a los clientes de todas las franjas de edad y los distintos niveles de digitalización. La segunda y la tercera se tomaron a partir de la normativa general de conducta y la defensa de los servicios de atención al cliente. Mientras que la cuarta y la quinta sobre el nuevo sistema de resolución para acudir a los tribunales y la figura de la nueva autoridad respecto a las reclamaciones de los usuarios.

La creación de esta autoridad de protección a los clientes financieros se incorpora al Plan Anual Normativo 2022, que arrastraba años de retraso. La iniciativa fue planteada por el Gobierno del PP y el presidente del Ejecutivo, Pedro Sánchez, sin embargo, los planes se retrasaron tras las elecciones generales y el estallido de la pandemia.

Varias organizaciones de consumidores llevaban tiempo reclamando la aceleración en el proceso de crear la nueva figura para evitar posibles abusos en el sector financiero. Este martes, el Gobierno ha aprobado la nueva Autoridad para evitar los costes adicionales a los clientes a la hora de las reclamaciones.