El Banco de España tramitó 33.191 reclamaciones de clientes bancarios durante el año 2023, un 2,8% menos que en 2022, de nuevo impulsadas por las hipotecas, las cuentas corrientes y las tarjetas, según detalla la Memoria de Reclamaciones 2023 publicada este miércoles.

A pesar del descenso de reclamaciones durante 2023, el organismo ha avisado de que el ritmo se aceleró durante la segunda mitad del año y se ha intensificado en los primeros meses de 2024. Solo con datos del primer semestre, se habían registrado 38.619 reclamaciones, cerca del máximo histórico logrado en 2017 con 40.176 expedientes.

Tras la rectificación de sus actuaciones, las entidades devolvieron 4,38 millones de euros a sus clientes en 2023, un 27,4% menos que en 2022, cuando se registró la mayor cifra de la última década.

El Banco de España ha precisado que la regulación del procedimiento de reclamaciones no tiene entre sus finalidades ni el resarcimiento de los eventuales perjuicios económicos del reclamante ni el establecimiento de compensaciones por daños o perjuicios. Por esto, en la mayor parte de los casos, no se dispone de información ni de la cantidad objeto de disputa que subyace a la reclamación ni de lo que podría haberse acordado entre ambas partes.

El organismo únicamente recoge la información declarada por las partes, sin que haya habido una comprobación posterior en el trámite del expediente. No obstante, el descenso se debe al menor número de expedientes que han finalizado con allanamiento, desistimiento o informe final.

Los productos más reclamados el año pasado fueron las hipotecas, con 10.145 expedientes, con un alza del 63,9% sobre el año anterior, debido en gran medida a que se han disparado las reclamaciones motivadas por los gastos de formalización de la hipoteca.

Los gastos hipotecarios, el tema estrella

En concreto, Banco de España ha destacado que desde los despachos de abogados especializados se ha publicitado intensamente el derecho de clientes a reclamar gastos hipotecarios, resaltando que no están prescritos. En todo caso, el organismo recuerda en la memoria que no tiene competencia en materia de cláusulas abusivas.

El incremento en las reclamaciones por gastos de formalización se ha extendido a 2024, algo que el director general de Conducta Financiera y Billetes, Alberto Ríos, ha destacado como el "tema estrella", tanto de finales del año pasado como este.

En todo caso, la amplía mayoría de reclamaciones por este motivo son inadmitidas, porque el Banco de España no tiene potestad para pronunciarse sobre abusividad de cláusulas o su nulidad, que es lo que más suelen reclamar los clientes.

En segundo lugar pasaron a ser las reclamaciones sobre tarjetas, con 9.635 reclamaciones (-24,6%). Los motivos más habituales siguen siendo los pagos realizados en contexto de fraude o engaño, así como la falta de entrega de documentación.

Seguidamente se sitúan los 5.046 expedientes de reclamaciones sobre cuentas corrientes, un 32,9% menos que en 2022, y motivados sobre todo por disconformidad con el cobro de comisiones y por bloqueos o cancelaciones.

Las transferencias son el cuarto producto más reclamado, con 2.972 expedientes, un 37,8% más, mientras que los préstamos personales avanzaron un 2,5%, hasta los 1.172 expedientes.

En todo caso, Alberto Ríos ha destacado como medida positiva que los servicios de atención a clientes de las entidades estén aumentando su volumen de dictámenes favorables a los clientes. En 2023, los servicios de atención a clientes de los bancos se pronunciaron a favor de los clientes en un total de 332.043 reclamaciones, frente a las 289.520 del año anterior.

Consultas y admisiones

Por otro lado, la memoria recoge que el Banco de España atendió 49.620 consultas en 2023, un 1,9% menos que en 2022. De estas, 10.876 fueron realizadas por escrito y 38.744 por vía telefónica. Destacan las consultas realizadas sobre cuentas y depósitos, préstamos hipotecarios, servicios de pago y procedimiento de reclamaciones.

De las 33.191 reclamaciones recibidas, fueron admitidas a trámite el 39%, es decir, 12.937 reclamaciones, mientras las 17.968 restantes fueron inadmitidas por información incompleta, por traslado a otros organismos, por haberse devuelto a los Servicios de Atención al Cliente (SAC) de las entidades o por otras causas.

En un 79,8% de las reclamaciones admitidas por el Banco de España, es decir, en 9.586, el cliente ha visto satisfechas sus pretensiones frente a la entidad, ya sea a través de allanamiento o desestimación.

La memoria incluye un desglose de las materias en las que se han emitido informes favorables al reclamante, de tal manera que se puede observar la operativa en las que las actuaciones de las entidades han sido "más deficientes".

Así, destacan las relacionadas con préstamos hipotecarios (43,2% del total), con fraude (19%), cuentas corrientes (13,1%) y tarjetas (8,8%). Respecto a las hipotecas, el Banco de España se pronuncia a favor de los reclamantes sobre todo por la aplicación del Código de Buenas Prácticas para deudores hipotecarios, por comisiones indebidas o por disconformidad con el cálculo de la cuota pagada.

Los bancos más reclamados

La mayoría de reclamaciones se concentraron en tres grupos bancarios: CaixaBank (9.474), BBVA (5.904) y Santander (3.763). Por detrás se sitúan Unicaja (2.381), Sabadell (1.662), Bankinter (1.242), ING (1.197), Ibercaja (1.118), Abanca (946), Wizink (673), Kutxabank (673), Cajamar (536) y Deutsche Bank (337).

Entre las entidades más reclamadas, las entidades con un mayor porcentaje de informes favorables al reclamante fueron Kutxabank (39,4%), Unicaja (35,9%), Deutsche Bank (35,5%), Banco Santander (35,2%) e Ibercaja (35%).