Banco Santander se vuelca con el colectivo senior para que ningún mayor se quede atrás
La entidad dedica todos sus esfuerzos para ofrecer un servicio de calidad a sus clientes senior y evitar que la digitalización se convierta en una barrera para ellos a la hora de acceder a los servicios financieros.
En España, según los últimos datos proporcionados por el Instituto Nacional de Estadística (INE), hay más de 9 millones de personas que pertenecen al colectivo senior. Es decir, que tienen más de 65 años. Una cifra que, además, se duplicará en 40 años. Nuestros mayores representan uno de los colectivos más vulnerables en la actualidad cambiante en la que nos encontramos, donde las nuevas tecnologías juegan un papel clave.
En esta tarea, la formación se ha convertido en algo fundamental y necesario para la inclusión financiera. Por eso, además de las mejoras en los canales de atención, la entidad ha puesto su foco en este aspecto clave. Y lo hace con la edición senior de su programa estrella de educación financiera, Finanzas para Mortales. Estos talleres especializados y gratuitos nacieron en 2022 con el objetivo de llevar la educación financiera básica al colectivo de mayores de 65 años. El éxito es tal que la demanda crece cada día y, mientras en 2023, los empleados voluntarios de la entidad impartieron más de un centenar de sesiones, en las que participaron cerca de 2.100 personas mayores de distintas regiones de España, sólo en los primeros tres meses de 2024 ya se han impartido medio centenar de sesiones con un millar de participantes.
Atención en remoto: de la Superlínea al asistente virtual
La atención en remoto también ha vivido su particular revolución durante los últimos años. En este sentido, además de los canales online, la entidad tiene a disposición de los clientes un teléfono 24 horas (915 123 123) para ser atendido si no se consigue resolver un problema online o si se sospecha que alguien ha podido usar indebidamente las claves personales, con atención preferente a los mayores de 65 años. Si se trata de una emergencia como el robo o pérdida de tarjetas, también disponen de otra línea gratuita, el 900 811 381.
Medidas para el colectivo senior
Atención personal: ampliación del horario en el 100% de las oficinas desde las 9 hasta las 14 horas.
Embajadores digitales: con presencia en el 100% de las oficinas para atender sus necesidades.
Revisión de los protocolos de atención preferente, derivación y gestión para no derivar a ninguna persona a los canales digitales (también aplicable a otros colectivos vulnerables).
Mantenimiento y actualización de las libretas de ahorro de las personas del colectivo senior.
Correos Cash: posibilidad de retirar o ingresar dinero a través de las oficinas de Correos.
Superlínea: atención preferente para todos los mayores de 65 años con horario ampliado para situaciones de emergencia.
Asistente virtual: para realizar cualquier tipo de consulta.
Formación: talleres de educación financiera en colaboración con instituciones públicas y privadas y ONG.